UX 리서치 이해하기 - 사용자 조사의 핵심

세상에는 정보가 넘치고 흥미로운 것도 많고 새로 배울 게 많아 무엇을 선택해서 배울 것인지 정하는 것도 어렵다.

 

특히 하나에 꽂혀서 직진하는 성향이 아니라 이것저것 다 따져보고 생각이 복잡한 성향을 가진 사람들에게는.

나는 후자 쪽에 속한다. 

 

나의 첫 출발이 너무 다른 업계였어서, UX를 배우기로 정하는데 꽤 많은 시간이 걸렸고 이제야 첫 걸음을 떼어보았다.

결국 하기로 생각한 것은 일단 빠르고 가볍게 시작을 해보는 것이 훨씬 리스크가 적다는 것을 몸소 느꼈다. 

 

UX라는 분야를 배우기로 했지만 막상 UX는 산업별로 접근방식이 다르고 회사마다의 방식도 다르고 정형화된 일이 아니어서 (요즘 많은 일들이 그렇지만..) 이 분야에서 먼저 어떤 부분에 집중을 하고 싶은지도 조금 고민된는 부분이었다.

 

하지만 결국 어떤 일이든 잘되려면 눈에보이는 가시적인 것의 이면에 잘 짜여진 기획이라는 것이 있다.

본질을 파악하려면 사람을 이해하려하고, 쉽게 나타나지 않는 의미를 찾아내고 통찰력을 가지는 것은 사용자를 위한 서비스/제품 기획에 꼭 필요한 부분이라고 생각되어 UX 리서치를 잘 하는 사람이 되고 싶다는 생각을 하게되었다. 

 

앞으로는 UX리서치에 대해 배운 내용, 읽은 내용, 실제 리서치를 했던 경험담에 대해 차근차근 올려보고자 한다.

UX 리서치를 더욱 효율적으로 해줄 수 있는 온라인 도구들, 조사를 통해 수집한 데이터들을 문서화 하는 다양한 UX Documentation 방식에 대해서도 써보고자 한다.  

---

사용자의 목표와 비즈니스의 목표를 충족시키는 최적의 밸런스를 찾아가는 것이 대부분의 서비스의 궁극적 목표라고 생각 된다. 그 지점을 찾아가는데에는 사용자 본인도 모르고 있던 욕망을 찾아내는 일이 UX리서치의 역할이 아닐까 싶다. 

 

아무리 디자인적으로 세련된 서비스 결과물도 사람에 의해 계속 사용되고 사람들이 느끼는 가치와 인식에 맞춰 계속해서 발전하지 않으면 의미가 점점 작아진다. 

 

보편적으로 사용자경험 리서치의 목표는 사용자들의 불편함 (니즈)를 발견하는 일이다. 

사용자에게 무엇이 불편한지, 필요로하는게 무엇인지 물어보고 그것을 해결해주면 되는 것이라고 단순하게 생각했었다. 

 

하지만 많은 사용자리서치 방법론에서 하는 이야기는 사용자들은 본인들이 정말 원하는 것을 모르고, 조사 방식의 다양한 변인에 따라 사용자들의 답변이 달라질 수 있는 한계가 있다. 인터뷰를 할 때도 어떤 질문에 그저 답을 하기 위해 실제 본심은 그렇지 않더라도 제대로 답변해줘야겠다는 의무감에 답을 그자리에서 만들어낼수도 있기 때문이다. 

 

보통 디자이너나 개발자들이 사용자들이 서비스를 이용하며 어떤 지점에서 고통이나 큰 불편함을 느낄지 초점을 맞추고 페인포인트를 발견해낼 때도 있는데, 이는 사용자들이 직접적으로 고통을 느끼는 요소가 아닐 수도 있다. 

 

Portigal Consulting의 스티브 포티걸에 의하면 사용자들이 서비스를 이용하면서 과업을 달성하기 위해 완벽하진 않지만 적당한 해결책을 찾아낸 후 더이상 노력하지 않는 경우가 많다고 한다. 많은 리서치에서 직접적으로 '불편한 요소' 보다는 사용자가 '참고 있는 것'에서 진짜 '니즈'를 발견 할 가능성이 크다는 것이다. 

 

요즘에는 UX디자인의 중요성이 매우 커지고 있어 서비스의 종류에 따라 보편적인 UX패턴을 따르고 사용자의 기대를 크게 벗어나는 사용성을 지양하기 때문에 GUI라던지 내비게이션 스타일이라던지 상식적인 선에서 설계되기 때문에 사용자에게 매우 큰 고통을 주는 불편 요소는 생각보다 많지 않을 수 있다. 하지만 직접적인 불편을 주지는 않지만 서비스별로 사용자들이 그냥 참는 요소가 있을 것이다. (대체 서비스가 없거나, 가격이 경쟁플랫폼대비  싸거나 등 이유가 무엇이 됬든.) 

 

사용자 본인도 어딘지는 잘 모르겠지만 가려운 그 곳을 잘 긁어준다면 혁신적인 서비스가 될 잠재성이 있다는 의미이다. 

 

UX리서치가 가치를 갖는 상황은 무엇일까? 

• 신규 서비스에 대한 디자인 아이데이션 시 
• 디자인 가설 확인 시
• 기존 시장 출시 제품을 개선할 때 

 

사용자 조사 방식은 매우 다양하고 절대적인 방법이 아니라 유연하게 적용가능하며 리서치의 목표와 상황에 따라 접근방식이 달라질 수 있다. 

 

 

대표적인 UX조사 방법론은 사용성 테스트, AB 테스트, 정량 조사,  웹분석, 인뎁스 인터뷰, 포커스그룹인터뷰, 포커스그룹 디스커션, 쉐도잉, 유저 다이어리, 카드소팅 등으로 매우 다양하다. 

 

유명한 조사 방법론에 대한 설명들은 아래 페이지에도 잘 정리되어 있다. 

https://www.usertesting.com/blog/what-is-ux-research

 

각 조사 방법론은 한계가 있기 때문에 일반적으로 사용자 조사시에는 한가지 방법으로는 제대로된 통찰을 얻기 어렵고 다양한 방식을 혼재해서 여러 각도에서 사용자를 파악하려는 시도가 필요하다. 

 

포티걸에 의하면 위에서 언급한 UX 리서치 방법론들의 한계들은 아래와 같다.

• 대부분은 사용자를 대표하는 집단이 아니라 표본 집단을 깊게 분석하는 방법론이기 때문에 통계적으로 유의미한 데이터 소스로 사용할 수 없는 점 
• 인터뷰마다 특성이 달라지는 반구조적 방법론 (Semi-Structured)이라 조사 대상자별로 객관적인 데이터르 만들기 어려움 
• 사용자의 실제 환경에서 진행되기도 하지만 연구자의 존재로 인해 완벽히 자연스러운 상황을 조성하기 어려움 
• 웹사이트를 방문해 본 사용자를 직접 찾아가 실제 이용 행태를 보는 것도 인위적이라 실제로 어떻게 사용하는지 보기 어려울수있음
• 구입의도나 기대가격을 알아내는 것등 미래 행동 예측에 적합하지 않다 (어떤 기능의 미래 사용 의향은 대체적으로 맞지 않는 경우가 많음) 

따라서 정량적 조사와 쉐도잉 조사를 같이 한다던지, 복합적이고 다차원적으로 사용자에 대한 정보를 최대한 많이 수집하여 통찰에 근거를 확보하는 것이 좋다. 

 

실제 경험을 통해 다양한 방법론들을 적용해보고 자신만의 데이터를 쌓아가는 것이 중요하겠다.

각 방법론마다 수집하려는 데이터의 성격이 다르고 사용되는 단계, 시점이 다를 수 있지만 사용자 조사의 핵심은 다음과 같다는 것을 항상 기억하고 있으면 도움될 것 같다. 

 

- 깊이 있게 사용자를 조사하는 것 (이상적으로는 사용자의 생활 환경에서 조사하는 것) 

- 사용자의 행동뿐만 아니라 행동 이면에 있는 숨겨진 의미까지 탐구하는 것

- 추론, 해석, 분석, 통합을 통해 의미 있는 데이터로 가공하는 것

- 발굴한 인사이트를 디자인, 서비스, 제품 등의 문제를 해결하는 데 적용하는 것  (인사이트 도출 자체가 목적은 아니라는 것..) 

 

정리하자면, 사용자 인터뷰/조사는 

 

"디자인과 비즈니스의 문제의 방향성을 찾기 위해 사용자에 대한 이해를 도모하는 컨텍스추얼 리서치 수행 및 분석

이라고 보면 된다." 

 

 

(아래의 도서를 참고하여 작성한 글입니다)

 

출처 : 스티븐 포티걸, 『사용자를 이해하는 진솔한 첫걸음』, 김승권, 강한나, 박상욱 옮김, 지앤선(2015), p5-11