[UX심리] 기억에 더 잘 남게 하는 자이가르닉 효과(미완성 효과)를 이용한 UX 전략

무언가를 사람들의 머릿속에 남게 만드는 것은 매우 어려운 일이다.

 

매순간 우리는 무수한 정보를 의식적으로 또는 무의식적으로 처리하고 있고,

각종 매체에서 쏟아져나오는 정보홍수 속에 살고 있기 때문에 수많은 정보 중 특정 정보가 우리의 머릿속에 남아있다는 것은 그만큼 그 정보가 매우 인상적이었거나, 맥락적으로 우리에게 유익한 정보였거나, 찾던 정보였거나, 감동을 줬거나 하는등 상황에 따라 다르다. 

 

사람들의 기억속에 기업의 제품이나 서비스를 더 잘 각인시키고, 재방문을 높이기 위해 흔하게 사용되는 심리학적 효과에 대해 알아보았다. 용어는 처음들어보지만 많은 서비스에서 이용되는 UX 전략인 듯 하다. 

 

"Zeigarnik Effect" 자이가르닉 효과란? 

마치지 못하거나 완성하지 못한 일을 쉽게 마음 속에서 지우지 못하는 현상으로 미완성 효과라고도 한다.
끝마치지 못하거나 완성되지 못한 일은 마음속에 계속 떠오른다는 것으로, 러시아의 심리학과 학생이던 블루마 자이가르니크와 그녀의 스승이자 사상가인 쿠르트 레빈이 제시한 이론이다.
출처: 나무위키

 

블루마 자이가르닉의 스승이 우연히 어떤 레스토랑에서 한 웨이터가 아직 음식값을 지불하지 않은 테이블에서 주문한 메뉴나 상세한 내역은 기억할 수 있었지만, 음식값을 지불완료한 테이블에 대한 주문내역은 기억하지 못했던 현상을 흥미롭게 생각하여 이러한 현상을 설명하기 위한 실험을 설계하였다. 실험을 통해 발견한 것은, 사람들이 어떤 과업을 수행하는 중에는, 그 특정 과업에 대한 인지적 긴장이 생기며 단기기억력을 통해 과업에 대한 자세한 내용을 잘 기억하고 있다가, 과업을 완료하는 순간 긴장을 놓으며 기억하고 있던 정보들 또한 머릿속에서 해방된다. 

 

일상생활에서도 하던 일을 마무리 짓지 못하면 찝찝해서 계속 생각나는 경우도 많다. 

사람들은 수행하려던 일을 끝내지 못하고 미완성인 상태일 때 그 일을 하던 때의 긴장상태가 지속되어 찝찝한 기분때문에 쉽게 잊어버리지 못한다고 한다. 

 

그런 느낌을 지우기 위해서라도 미완성한 일을 기억해내고 마무리하는 습성이 있다. 

 

자이가르닉효과는 디지털 제품/서비스에서 이용자에게 있어 조금 어렵거나, 시간이 걸리거나, 집중을 요하는 과업을 진행해야 할 때 이탈하지 않고 그 과업을 마치는 것을 기억하고 다시 방문하도록 유도할 때 적용해볼 수 있는 UX 전략으로 쓰일 수 있다. 

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1. 넷플릭스 

흔한 예로는 넷플릭스가 있다. 보통 시리즈물의 에피소드는 극적인 상황에서 다음 내용이 엄청 궁금해지는 시점에서 끝난다. 에피소드 내용이 마무리되지 않은 채 끝난 느낌이기 때문에 시청자는 다음 내용이 궁금하니 그 에피소드로 끝내는게 아니라 이어서 보게되는 것이다. 시청자의 과업은 최대한 많은 에피소드를 이어서 시청하는것이고, 자신의 과업을 미완성 한 것 같은 느낌을 주어 계속 보게 만드는 (?) 심리를 이용한 것으로 해석할수도 있을것 같다. 

 

 

2. 링크드인 

 

자이가르닉 효과가 좀 더 와닿는 예시로 많이 언급되는 것은 링크드인이다. 

 

링크드인의 목표 중 하나는 이용자들이 자신의 이력서를 최대한 완성도 높게 작성해놓는 것이다. 

보통 사람들은 가입하자마자 자신의 링크드인 프로필을 매우 완성도 있게 하진 않을 것이다. 

 

경력기술을 하는 것은 구직자들이나 이직자들에게 매우 중요한 일이기도하고, 전략적으로 접근해야 하기 때문에 오래걸릴수도 있고 아예 영영 미뤄버릴 수도 있다. 

 

링크드인 입장에서 이용자들을 조금이라도 더 빠르게 프로필을 기입하도록 하려면 어떻게 해야할까? 

 

자이가르닉 효과를 이용해, 사용자들이 자신의 링크드인 프로필 페이지에 도달했을때, 프로필을 완성하는 것을 독려하고 기억하게 하도록 상태 바가 있는 섹션을 만들어 놓았다. 

 

상태바가 아직 채워져 있지 않으니 내가 해야할 일이 아직 남아 있다는 느낌을 시각적으로 준다. 

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디지털 서비스에서 목표로 하는 전환을 높이기 위해 이런 자이가르닉 효과는 매우 큰 영향력이 있다고 한다. 

 

사용자들은 보통 산만하고 여러가지 서비스를 동시이용중이기 때문에 뭔가 구매하려고 결제창 까지 갔다가도 

최종 결제를 하지 않는 경우도 있고,  필요한 항목에 내용을 입력하다가도 다른 중요한 일에 밀려서 이탈할 수도 있다. 

 

따라서 서비스들은 이러한 이용자들에게 과업을 보다 빠르게 완성하도록, 미완성한 과업을 '기억'하도록 하는 장치가 매우 중요하다고 볼 수 있다. 

 

2022년 해외 통계자료에 의하면 결제창에서 70%의 사용자들이 이탈한다고 한다. 

이 중 20%는 길고 복잡한 결제 프로세스로 인해 이탈하는 경우가 많다고 한다.

 

따라서 자이가르닉 효과를 적용한 상태바 제공은 사용자들에게 완료지점을 명확하게 보여주고 현재 어느정도 완성했는지 시각적으로 보여준다면 전환율을 높일 수 있다. 

 

 꼭 상태바가 아니어도 알림으로 적당한 시점에 '미완성한 과업'을 언급하며 푸쉬를 보낸다던지 (이용자를 너무 방해하지 않는 선에서) 하는 다양한 방식이 있을 것 같다.